Lista de verificación de características y beneficios del software de gestión de incidentes

Con un proceso de gestión de incidentes de ITSM adecuado, puede:

• Registrar todos los incidentes de TI reportados en un repositorio central.
• Clasificar y categorizar automáticamente los incidentes de TI en función de parámetros como la prioridad, la urgencia, el impacto y el departamento.
• Asociar los SLA apropiados con tickets de incidentes de TI.
• Asignar tickets a técnicos o grupos de soporte para la investigación.
• Identificar resoluciones y soluciones alternativas para incidentes.
• Documentar las resoluciones en una base de conocimiento para referencia futura.
• Crear dashboards e informes en tiempo real a partir de los datos de la mesa de ayuda para obtener información y análisis para el manejo efectivo de incidentes.

Al elegir un sistema de tickets o un software de soporte de TI, existen algunas funciones que pueden beneficiar o afectar la gestión de incidentes de TI. Estas son algunas funciones que se deben tener en cuenta al elegir el software de gestión de incidentes:

• Un repositorio central para registrar y rastrear problemas.
• Generación automática de incidentes por correo electrónico, chat, SMS y más.
• Asignación automática de tickets, categorización, cierre de incidentes y más.
• Priorización automática de incidentes basada en el impacto y la urgencia.
• Comunicación por correo electrónico y SMS desde la aplicación.
• Formatos y plantillas personalizables y predefinidos.
• Una matriz de prioridades que ayude a definir la prioridad de los tickets en función de su impacto y urgencia.
• Scripts personalizados para la integración con aplicaciones externas.
• La opción de crear múltiples tareas para cada incidente.
• Reglas configurables para iniciar automáticamente las tareas y enrutar los incidentes.
• Gestión definida de los SLA de respuesta y resolución.
• La opción de pausar el temporizador del SLA durante un período de tiempo específico.
• Capacidad para vincular incidentes a otros módulos, incluidos problemas y cambios.
• La opción de asociar incidentes con problemas relacionados o convertir un incidente en un problema o un cambio.
• Un portal de autoservicio donde los usuarios pueden registrar sus tickets.
• Chat en vivo incluido dentro de la mesa de ayuda.
• Un calendario que muestra la disponibilidad del técnico.
• Un historial completo de incidentes y estaciones de trabajo.
• Plantillas de incidentes y roles personalizables.
• Gestión de tareas para incidentes de TI.
• Posibilidad de crear múltiples sitios.
• Una base de conocimiento personalizable que permite a los usuarios finales buscar posibles resoluciones.
• Notificaciones para usuarios y técnicos.
• Encuestas automatizadas de satisfacción del usuario que recopilan comentarios de los usuarios finales.
• Soporte para la integración con otras herramientas y aplicaciones de gestión de TI.